NOMADAS.1 | REVISTA CRITICA DE CIENCIAS SOCIALES Y JURIDICAS | ISSN 1578-6730

Una aproximación al concepto comunicación
y sus consecuencias en la práctica de las instituciones
[Rosario Frias Azcárate]

I. Introducción.- II. La comunicación como uso habitual en el seno de las instituciones y las empresas.-
III. Los distintos aspectos que vertebran la comunicación en el mundo institucional.

I. Introducción.

Lo que aquí se expone es parte del resultado de distintos cursos, seminarios, procesos diagnósticos y de investigación institucional, que se han llevado a cabo en los últimos años en el ámbito de la comunicación institucional y la investigación aplicada a dicho campo.

El espíritu que impregnó los cursos y seminarios fue el de transmitir los postulados teóricos en que se fundamentan tanto la acción comunicativa como la investigación destinada a analizarla, pero sin soslayar la articulación que todo planteamiento teórico tiene en la praxis del trabajo que se realiza habitualmente en nuestra sociedad. Por ello, tanto el enfoque como el contenido de los mismos se planteó desde la búsqueda de equilibrio entre teoría y práctica, teniendo presente que ambos conceptos son como las dos caras de una misma moneda, ya que se necesitan mutuamente en grado máximo para poder alcanzar los niveles exigibles de verosimilitud, validez y eficacia.

El título elegido quiere transmitir, el enfoque que se ha dado al analizar el proceso de constitución y consolidación del concepto comunicación.

En cualquier caso, estamos ante un concepto que ha ido penetrando en la práctica totalidad de los escenarios sociales, llegando a tener un papel hegemónico en nuestro mundo globalizado. Por lo tanto se trata de un concepto que ha sido sometido a explicaciones y elaboraciones teóricas por diferentes disciplinas (psicología, sociología, publicidad...) y por consiguiente desde diferentes perspectivas.

En el ámbito de las organizaciones e instituciones, su estudio se ha centrado en la comunicación interna y, posteriormente, en la comunicación externa, entendiendo ésta como los actos y procesos comunicativos con relación al "medio": proveedores, clientes, tecnología, etc.; es decir, con relación al entorno en los términos que indica K. Davis en "Business and Society", poniendo cierto énfasis en la importancia de la coherencia entre uno y otro tipo de comunicación, idea que se expresa con el término de comunicación global.

En el campo de la psicología y de la psicología social el estudio de la comunicación ha girado en torno a las relaciones interpersonales y grupales.

En el ámbito del marketing y la publicidad se contempla de manera fundamental el entorno, pero entendido éste como el medio social en el cual han de desarrollar sus estrategias mediante acciones comunicativas (publicidad), así como las personas percibidas desde la función de destinatarias de la comunicación (público objetivo).

Este artículo trata de ser un primer paso en el intento de elaboración teórica e integración de los distintos aspectos y medios que constituyen la comunicación en el momento actual, ya que es algo que opera en todos los ámbitos, ya sea de forma intencionada o no.


II. La comunicación como uso habitual en el seno de las instituciones y empresas.

Estamos en una sociedad en la que se utiliza, cada vez más, el término comunicación. Ha sido tal su incorporación en el habla de los sujetos que ha producido una situación paradójica, de tal manera que ha ido circulando cada vez más en los discursos sociales generando una inflación en su uso, lo que ha traído como consecuencia una devaluación de su significado.

Esa devaluación trae consigo que no se sepa muy bien a que se está haciendo referencia y que surja una actividad profesional en torno a la comunicación sin quedar claramente definido su objeto. Esta situación hace necesario un intento de clarificación y redefinición del concepto y el establecimiento de límites que colaboren a la delimitación con relación a la actividad profesional.
 

PERSPECTIVA HISTÓRICA

Partimos del concepto básico, en el que enunciamos que hay comunicación cuando existen al menos tres elementos, emisor/es, receptor/es y mensaje. Éste último puede ser: verbal, visual, gestual, organoléptico..., y todo ello opera de acuerdo a un código, y mediante la utilización de un soporte a través del cual se emite y recibe el mensaje.

La comunicación consiste, básicamente, en la transmisión de un mensaje de una persona o grupo a otro, lo que requiere de la existencia de voluntad de interacción entre ambas partes, es decir que se cree un proceso de influencia mutua y recíproca, mediante el intercambio de pensamientos, sentimientos y reacciones que se manifiestan a través del feed-back que se establece entre los comunicantes.

(image1)

Para que la comunicación sea posible es preciso que:

a) Se produzca una relación entre los actores comunicantes (al menos en el momento puntual de las transmisiones).

b) Se haga uso del mismo lenguaje.

c) El receptor decodifique el mensaje recibido según su propio sistema de pensamiento, que se halla inscrito en el sistema de normas y valores del medio en el que opera.

d) La respuesta estará en función de la comprensión y de los condicionantes individuales, organizacionales y sociales del receptor.

(image2)

. La escuela cibernética, constituye más una manera de reflexionar que una teoría articulada y detallada. Partiendo de la idea de retroalimentación, convierte en obsoleta la concepción lineal tradicional de la información.

El principal defensor de esta perspectiva es Norbert Wiener (3) que definió este enfoque como "teoría de sistemas complejos y de comunicaciones, tanto en la máquina como en el animal". Presenta este enfoque como un desarrollo de la teoría de la información a la que agrega la del feed-back.

Esta teoría hace hincapié en la influencia de la comunicación en el receptor y su impacto en la acción, al tiempo que contempla cuatro elementos, considerados desde entonces, básicos en la comunicación:

a) el emisor. Aparato que transforma la información en una modulación física.

b) el canal. Sistema físico que une, de manera continua en el espacio y en el tiempo, el punto de partida y el de llegada.

c) el receptor. Aparato que recoge la modulación que constituye la información y la transforma en información útil.

d) el código. Sistema de codificación y decodificación necesariamente común al emisor y el receptor para asegurar acuerdo y ajuste recíproco.

La cibernética pone de relieve el hecho de que toda comunicación supone una asociación mínima de repertorios, de manera que el emisor y el receptor puedan entenderse. Este hecho remitirá enseguida a la importancia de los fenómenos lingüísticos en la comunicación.

. En lingüística, la comunicación, es ante todo "del lenguaje". Numerosos trabajos de esta disciplina se refieren a la comunicación. Edward Sapir estudia el lenguaje humano y las estructuras internas del mensaje en relación con el contexto.

"Es totalmente ilusorio pensar que la adaptación de los individuos a lo real pueda hacerse sin el uso fundamental del lenguaje, y que el lenguaje solo es un medio accesorio para la solución de problemas específicos de la comunicación o de la reflexión". (4) Sapir considera que cada lengua constituye una gran contribución para poder estructurar el mundo perceptivo de los que hablan. El lenguaje se define a sí mismo como un medio de comunicación exclusivamente humano y no instructivo, puesto que se realiza por medio de un sistema de símbolos creados conscientemente.

R. Jakobson (5) a partir de los factores que integran el proceso de comunicación verbal -destinatario, emisor, código, mensaje, contacto y contexto- establece seis funciones, según se haga hincapié en un factor u otro. Estas son:

a) función emotiva o expresiva. El emisor es el sujeto del discurso de la enunciación.

b) función conativa. Lo fundamental es la recepción del mensaje.

c) función poética. Se centra en el mensaje emitido.

d) función referencial. Tiene que ver con el referente del discurso, distinguiendo dos modalidades de referencia, la de las personas que intervienen en el proceso de comunicación y la del contexto social.

e) función fática. Tiende al consenso significante, a la eliminación de las diferencias o a su relativización.

f) función metalingüística. Se refiere al código y en ella se podrían distinguir, al menos, el código social (los códigos que comparten los individuos en su vida cotidiana), el código que se establece en el proceso de comunicación (producido por el consenso significante de la situación experimental) y el código de la organización (el que comparten los individuos en la vida organizativa).

. Tomando como referencia los trabajos de Sapir, alrededor de 1956 un grupo de investigadores, psiquiatras, lingüistas, sociólogos, antropólogos, etc., pertenecientes a la escuela de Palo Alto, entre los que se encuentran Bateson, Birdwhistell, Jackson y otros, elaboró una "teoría de la comunicación". Todos trataron de retomar el fenómeno del estudio de la comunicación interpersonal sin pasar por los modelos lineales de Shannon.

La escuela de Palo Alto se fundamenta en la teoría de los sistemas integrando en el estudio de los fenómenos de la comunicación la parte que corresponde al individuo y la que se desprende del sistema del cual forma parte.

Por otro lado, los sistemas humanos se conciben como sistemas abiertos, por tanto, en comunicación constante con el entorno.

Ante la idea de que un sistema abierto tiene la propiedad de ser "homeostático", se piensa que cualquier perturbación interna o externa provoca mecanismos reguladores que tratan de llevar al sistema a su estado inicial.

Las investigaciones de Palo Alto conducen a la idea de que todo hombre vivirá necesariamente a través de códigos, aunque ello sea de forma inconsciente, puesto que cualquier comportamiento implica la utilización de éstos. En consecuencia, todo ello nos sitúa ante la idea de que es imposible no comunicar.

Todo es comunicación en la medida en que cualquier situación vivida es portadora de mensajes desde el momento en que una conciencia humana está allí para ver, escuchar o percibir.

La palabra no es mas que un subsistema comportamental de comunicación. Los otros subsistemas no verbales incluyen el gesto, la mirada, la mímica, el espacio interindividual, etc. La comunicación es un todo integrado de esos subsistemas. (6)

Se trata entonces de discriminar mensaje verbal y mensaje transmitido. Este último se refiere al comportamiento global, de tal modo que cualquier comportamiento en presencia de otro tiene valor de mensaje porque influye y/o determina la relación entre las personas.

. El "análisis transaccional", analiza la comunicación estudiando la estructura de las interacciones de los individuos en situación.

Eric Berne, fundador de esta teoría, la concibió como una teoría de personalidad que describe el funcionamiento intrapsíquico e interrelacional de personas y grupos. Los mensajes que se transmiten en la vida familiar, personal o profesional están teñidos con un tono particular, relacionado con personalidades, contexto o interacciones ocultas. (7)

En la actualidad son muchos los autores que tratan de combinar diversos aspectos de los distintos puntos de vista con el fin de elaborar una teoría mas completa y contundente sobre la comunicación.
 

Comunicación y organización.

Organización y comunicación son realidades estrechamente vinculadas.

Las organizaciones son entidades dotadas de personalidad propia, que comunican, lo quieran o no, de forma intencional o desintencionada, planificada o no.

La comunicación para que sea efectiva no puede constituirse como un proceso fortuito, sino que debe responder a un plan general en el que se contemplen, tanto cuáles son las cuestiones prioritarias como los aspectos correspondientes a la comunicación interna y externa dentro de un criterio de coherencia entre uno y otro nivel.

La importancia de un adecuado proceso comunicativo en el seno de una organización se manifiesta a través de la eficacia y funcionamiento en el seno de la organización y en la relación de esta con el entorno.

El término comunicación se ha incorporado al lenguaje de las organizaciones por el proceso de adaptación al que se ven obligadas debido a la realidad del mercado en el que operan. Una realidad cambiante, en proceso de globalización, en la que se ha producido una hiperconcurrencia de la oferta que dificulta la definición de la demanda. La organización ha tomado la palabra, es decir la empresa ya no habla sólo a través de sus productos, fuerza de venta, puntos de venta o marcas, sino que habla ella como institución. La organización actual es más sujeto de comunicación en la medida en que quiere llegar a sus interlocutores, no sólo a través de sus productos sino de forma más directa y completa mediante su imagen corporativa e institucional, en un intento de diferenciación en ese contexto de hiperconcurrencia.

La organización como sujeto de comunicación transmite información (dice), realiza acciones (hace) y representa valores.


III. Los distintos aspectos que vertebran la comunicación en el mundo institucional.

La comunicación es un elemento básico que penetra en todas las actividades de la organización. Representa un factor del trabajo a través del cual los individuos comprenden su rol laboral y acceden a la integración de las diferentes unidades que la constituyen. Además, un adecuado sistema de comunicación es un medio por el cual se facilita el proceso de toma de decisiones y de obtención de respuestas que posibilita la corrección y adecuación de objetivos a cada una de las situaciones por las que atraviesa la organización.

El proceso de comunicación consiste en un intercambio de información y comprensión en una situación de interacción personal en la que operan las ideas, pensamientos, sentimientos y valores de las personas que participan en dicho proceso. Por tanto, constituye una fuente de comprensión en la que se comparten emociones y saberes. Como consecuencia, se afirma que así como un acto comunicativo influye en el funcionamiento de la organización, la estructura organizativa contribuye al funcionamiento del proceso de comunicación.

En toda organización se producen diferentes tipos y niveles de comunicación (interna, externa, formal, informal, ascendente, descendente, multidireccional...) que se aglutinan bajo el concepto general de "comunicación global".

"La comunicación "global"... dice y subraya lo que la empresa ya expresa por medio de sus actos, pero además traza la perspectiva, la lógica y la finalidad de todo ello. Armoniza entre sí, no los "decir", sino los "decir" con los "hacer", los discursos y los actos, los enunciados y las realidades de la empresa.

...también una exigencia, decir obliga a hacer."(8)

Toda organización necesita de una estrategia global de comunicación, con el fin de traducir sus objetivos en programas de acción concretos y coherentes.

Comunicación interna.

Es fundamental que haya comunicación entre los individuos y los grupos en el seno de las organizaciones, dado que ésta recubre todas las facetas de la vida organizativa, especialmente el proceso por el cual se regulan las actividades laborales individuales, grupales y sus interacciones. La coordinación de estos aspectos incrementa la efectividad laboral.


 

(image3)

Entre los objetivos básicos, se señalan los siguientes:

a) Lograr una "acción coordinada". A través de la comunicación se coordinan las acciones de las distintas partes de la organización. Sin la comunicación la organización sería simplemente un conjunto de personas que ejecuta sus tareas de forma aislada.

b) Compartir la información. La más importante se relaciona con las metas de la organización. Ésta mediante la información transmite a sus miembros la dirección y el sentido de su tarea.

c) Proporcionar a sus miembros orientaciones específicas respecto a las tareas que han de desarrollar, tareas que se hallan estrechamente vinculadas a las metas de la organización y les dan sentido en relación al lugar que ocupan en la estructura organizativa, así cómo la información necesaria sobre el desarrollo de sus funciones específicas y los límites de sus tareas.

d) Otorgar a los empleados una información o evaluación de los resultados en función de las tareas realizadas.

e) Proporcionar y compartir información constituye un paso esencial para definir problemas, generar y evaluar alternativas, tomar decisiones y controlar y evaluar resultados.

La creación y ejecución de un adecuado plan de comunicación interna constituye una tarea fundamental de los directivos, quienes se han de comunicar con el personal de los distintos niveles de la organización.

La comunicación es, por tanto, un elemento fundamental para la gestión empresarial.

Comunicación externa.

Consiste en la comunicación de la organización con el medio externo.

Con independencia de su tamaño, estructura, objeto, situación geográfica, etc. toda organización ha de comunicarse con el exterior para sobrevivir. Así, desde la perspectiva de sistema abierto, una organización es un conjunto elaborado de canales comunicativos interconectados, que están diseñados para incorporar, escoger y analizar la información del entorno y devolver mensajes, previamente procesados.

La comunicación externa cubre diferentes aspectos en función de la relación entre: los miembros de la organización y sus diversos interlocutores, los pequeños grupos mediante la constitución de pequeñas redes y una red organizativa mayor, y por último el que fluye de la organización en dirección al medio externo. Este último aspecto que toma forma a través de la publicidad, logotipo, promoción, etc. es el que con mayor frecuencia se reconoce y califica como "comunicación externa".

Como se apuntó anteriormente, todo lo que hace una empresa se comunica. Así la organización es la encargada y responsable de transmitir al exterior "lo que son" y "lo que pretenden ser" en una estructura coherente ante y entre el interior y el exterior de la organización.

Es responsabilidad de la organización orientar un proceso de percepción de sí misma hacia dentro y hacia afuera, mediante el cual se delimite su personalidad (características singulares que la diferencian de otras), identidad (cómo se percibe la organización a sí misma), e imagen (cómo la perciben los demás. Percepción externa de la identidad), generando un discurso institucional de identidad, que sin lugar a confusión comunique cuatro aspectos organizativos básicos: quién soy, qué hago, por qué lo hago y para quién.
 

Comunicación formal e informal.

Se produce tanto en el contexto de la comunicación interna como de la comunicación externa.

Por comunicación formal se entiende, aquella que se da a través de canales establecidos y conocidos por los miembros de la organización, mediante los cuales se transmiten mensajes y se hace circular la información.

En aquellas organizaciones en que se produce una falta de comunicación formal, es decir en las que se carece de conductos conocidos y reconocidos por todos los miembros de la organización a través de los cuales hacer llegar los mensajes de un lugar a otro, hace que se incremente la comunicación informal. Los mensajes que se transmiten de persona a persona, en general sin responder a ningún criterio de la estructura organizativa, poder, autoridad, actividad, etc. originan núcleos ficticios de poder allí donde se concentra o se genera más cantidad de información. Pero esta información no está legitimada institucionalmente y por tanto no se puede ejercer ningún control sobre las posibles consecuencias a que dé lugar.

La comunicación informal, es consecuencia de la falta de comunicación formal y de la desinformación organizativa, dando lugar, en muchas ocasiones, a la aparición de rumores.

El rumor constituye uno de los aspectos fundamentales de la comunicación informal en el mundo de las organizaciones tanto por su significación como por sus consecuencias.

Cuando un rumor se inicia y se mantiene es debido a la existencia de un clima de ambigüedad en el ambiente laboral, que se trasluce mediante los cambios que se van operando en el mensaje-rumor a medida que pasa de persona a persona.(9)

El rumor suele tener como origen un hecho real, pero en una situación en la que los miembros de la organización están inadecuada o insuficientemente informados, lo que da lugar a que las personas se encuentren emocionalmente inquietas y comience la cadena de difusión.

En la transmisión de este tipo de mensajes el tema general suele ser mantenido pero no así los detalles, ya que, generalmente, las personas escogen particularidades del rumor que se ajustan a sus propios intereses o percepción de la realidad. Además se van añadiendo nuevos elementos, con frecuencia empeorando o distorsionando su contenido, con el fin de incluir sus propios sentimientos y razonamientos.

Como el rumor generalmente es incorrecto y puede extenderse de forma devastadora por toda la organización, causando muchos daños, debe ser enfrentado con firmeza y consistentemente pero sabiendo cómo y qué atacar.



NOTAS BIBLIOGRAFICAS

(1) WIESS D. Communication et presse d`entreprise. Paris, Sirey, 1971.
(2) SHANNON C.E. y WEAVER W. The mathematical theory of communication. Illinois, Illinois University Press, 1949.
(3) WIENER N. Cybernetics. París, Hermann, 1948.
(4) SAPIR E. Selected writings of Edward Sapir in language, culture and personality. Berkeley,
    University of California Press, 1949.
(5) JAKOBSON R. Ensayos de lingüística general. Barcelona, seix Barral, 1971.
(6) BIRDWHISTELL R.L. "La communication non verbale". En L'aventure humaine. Ginebra,
    Enciclopedia de ciencias del hombre, Kister, 1967.
(7) BERNE E. Análisis transaccional. Barcelona, Grijalbo, 1981.
(8) WEIL, P. La comunicación global. Buenos Aires, Paidos. 1990
(9) FRIAS R et al. "Infoesclerosis o comunicación organizativa". En Capital Humano. Nº 43. Madrid 1992.


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